CRM günümüzün dünyasında bir trend olmaktan çıkmış olup, bir ihtiyaç ve hatta zorunluluk halini almıştır. Müşterilerini tanıyabilen, adeta onlarla flört edebilen işletmelerin ilişkilerinin daha uzun sürdüğü ve bu ilişkilerini sadık müşteriler ile taçlandırabildikleri gözlemlenmektedir. Her ilişkide olduğu gibi müşteri ilişkilerinde de ilk karşılaşma anı oldukça önemlidir. Müşteriyle işletmenin karşılaşma anı, işletme için müşteriyi, müşteri adayı konumuna getirir.

Karşılaşma anları çoğu insan için unutulmazdır. İlkler her zaman hatırlanır. İşletmeler için müşterileri ile karşılaştıkları nokta CRM’ de müşterinin geliş kanalını oluşturmaktadır. İşletmelerin CRM üzerinde tüm müşteri adaylarının geliş kanallarını ve alt kırınım bilgilerini tutmaları gerekmektedir. İlk karşılaşma anlarının geri dönüş verimliliği hesaplanmalı ve bu kanallar üzerinde iyileştirilmeler yapılmalıdır. Karşılaşma gerçekleştikten sonra atılacak ilk adım birçok kanal vasıtası ile yapılabilmektedir. Müşteriye gönderilecek kısa mesaj, posta, elektronik posta ve çağrı bu kanalların temelini oluşturmaktadır.

Günümüz normlarında sosyal medya ve mobil aplikasyonlar müşterilerin daha çok ilgisini çektiği anlaşılmıştır. Günlük hayatta bunları daha çok kullanıldıkları için müşteriyle temas ve pazarlama anlamında ilgi bu kanallara kaymıştır. Müşteriyi tanımaya yönelik yapılan her türlü pazarlama faaliyeti müşteri adayını CRM için potansiyel müşteri konumuna getirmektedir. CRM üzerinde yapılacak müşteri gruplandırması ne kadar o işletmeye özgü ve global standartlara uygun olmalıdır. Böylece müşterinin hayat çizelgesini çıkarmak ve takibini sağlamak o denli kolaylaşır.

CRM ile Tanışma Süreci

Türkiye teknoloji bakımından son yıllarda ne kadar Batıya ayak uydursa da teknolojiye insanların ve işletmelerin uyumunda aksaklıklar yaşanmaktadır. Müşterilerini tanıma isteği, satış gücünü arttırma arzusu işletmelerde “CRM yazılımı kullanmalıyız ve bunu şirket politikası haline getirmeliyiz” cümlelerini ardı ardına getirir. Nihayetinde bir CRM firmasıyla anlaşılır ve gerekli analiz süreçlerin sonucunda o şirkete uygun bir CRM yazılımı geliştirilir.

Yıllardır kullanmakta olduğumuz Microsoft Office programlarını da göz önünde bulunduralım.  ‘Ara yüz’ benzerliği ve kullanıcı dostu olması sebebi ile bu yazılımlar arasında en iyisi Microsoft Dynamics CRM’dir. İşletmeler, CRM yazılımı kullanma kararlılığına sahipken kullanıcılarda bu durum tam tersidir. Kullanıcılar bugüne kadar kullanmış oldukları Excel ve vb. programlardan vazgeçmek istemezler ve CRM yazılımına karşı direnç gösterirler. Bu direnci kırmanın en önemli yöntemlerinden biri, kullanıcının bugüne kadar yaptığı tüm işlemlerini CRM yazılımı üzerinde rahatlıkla yapabileceğine inandırmaktan geçmektedir.

CRM Dünyasını Yakalamak!

Yazılımı kullanan kullanıcılar, kendilerinin bile rahatlıkla özelleştirebildiği yapılara aşina olmaya başladıklarını görürler. Bu, bugüne kadar yönetime sundukları raporların CRM üzerinden kolaylıkla hazırlanabildiğini görmelerini sağlar. Takip etmesi gereken müşteriler ile ilgili hatırlatmalar, panolar, grafikler vb. iş süreçlerini kolaylaştıran ve hızlandıran yapıları tanıdıkça CRM yazılımını benimserler. Böylece, uygulamayı daha çok kullanmaya başlamaktadırlar. Kullanıcıların CRM’i kullanmaya başlamalarının akabinde müşteriyi tanımaya yönelik yapılan pazarlama faaliyetlerinin ardından elde edilen veriler CRM’e web sitesi, mobile aplikasyon, kiosk vb. yapılardan otomatik olarak işlemeye başlar. Bunun haricinde müşteri temsilcilerinin verileri CRM’e işlemeye başlaması, çeşitli aktiviteler vasıtası ile kişi bilgilerini güncellemesi veya teyit etmesi CRM’in kendi kendini beslemesini ve büyümesini sağlar.

İşletmeler almış oldukları CRM yazlımı kullanım kararı ve ardından kullanıcıların sisteme aşina olup dahil olmaları ile birlikte CRM’ i hayata geçirmiş olurlar. Ancak işletmelerin unuttukları ve işler yolunda giderken önemsemedikleri en büyük handikap, durmadan büyüyen ve gelişen CRM’de bulunan bu verilerden anlamlı sonuçlar çıkarmamalarıdır. Satışlar iyi durumdayken her şey yolunda giderken adeta sadece telefon rehberi olarak kullanılan CRM, işler tam tersine gittiğinde sarıldıkları bir araç olmaktadır. Unutulmamalıdır ki sadık bir müşteriyi kaybettikten sonra geri kazanmak oldukça zor ve yeni bir müşteri kazanmaktan daha maliyetlidir.

İşletmeler için CRM yazlımı kullanmak müşterilerin beklentilerini önceden tahmin etmek, bu beklentilere uygun geri dönüşler sağlayabilmek, müşteriye kendini özel hissettirmek, satış gücünü arttırmak, personellerin performanslarını ölçebilmek, verileri anlamlandıran grafikler, panolar ve görünümler ile rapor kargaşasından kurtulmaktır. CRM, işletmelerin tüm verilerini tutan bir veri tabanı, telefon rehberi ve sadece acil durumlarda kullanılması gereken bir can simidi değil, işletmelerin 6. hissi ve yaşanabilecek tüm kötü senaryoları öngörebilmemizi sağlayan interaktif, güçlü bir yazılımdır.

Sadık Tugay ÇOK

Project Manager / Proje Yöneticisi

tugay.cok@omerd.com

Neden CRM Kullanmalıyız ve Bunu Şirket Politikası Haline Getirmeliyiz? yazısı ilk önce Omerd İş Çözümleri üzerinde ortaya çıktı.