Metro Bank Dynamics CRM Online Başarı Hikayesi

Metro Bank Dynamics CRM Online Başarı Hikayesi

Project Description

Metro Bank Genel Müdürü Craig Donaldson, OMERD’in Londra merkezli grup firması Mawens’in Microsoft Dynamics 365 CRM  ile oluşturduğu yeni müşteri deneyimini anlattı:

craigmetro_3101008a1Metro Bank Microsoft Dynamics 365 ile Müşteri Hizmetlerini Yeniden Geliştirdi.

Metro Bank bir bankanın en çok yaşadığı,  uzun beklemeler, karmaşık kurallar, kafa karıştırıcı süreçler, pazarlama mesajlarının ulaşım engelleri gibi birçok problem noktasını ortadan kaldırarak Müşteri Deneyimini yeniden oluşturuyor.

Metro Bank müşterilerine istediklerini teknolojiyi kullanarak daha hızlı, daha kolay ve en uygun iletişim kanallarını kullanarak veriyor.

Metro Bank bankacılığı dönüştürüyor.  Müşteriyi en başa koyan banka yeni açılan hesapların, mevduat ya da borç verme sayılarına odaklanmıyor.  Günlük performans metrikleri aslında müşteri mutluluğu faktörlerini içinde barındırıyor diyen  Metro Bank bugün veri ve  süreç odaklı  bir Dynamics 365 platformu müşterilerinin ihtiyaçlarının çözmek için, bilgi erişimini, hızlı çözüm yollarını,  çalışanlarının parmak uçlarına anında sağlıyor

Metro Bank Genel Müdürü Craig Donaldson: Teknoloji insanlar ile entegrasyon için kullanılmalı ve biz Metro Bank’de bunu yapıyoruz. Hepsi çalışanlarımız ve müşterilerimiz ile ilgili. Tek derdimiz hayranlar yaratmak. Gerçekten çok basit.

Teknoloji müşterinin bekleme süresini kısaltır.

Bir müşteri bankamıza girdiğinde, hesabını hemen orada ya da sonrasında açabiliyoruz.  Çekleri ve bankamatik kartları dakikalar içinde basıp şubedeyken müşteriye verebiliyoruz.  Bir müşteri daha karmaşık bankacılık işlemlerine ihtiyaç duyduğunda  doğru çalışanımıza ulaşıp onunla mesajlaşabiliyor” diyen Donmer,   Yammer ile çalışanların anında iletişim kurduğunu ekliyor.

“İnsanları müşteri hizmetlerine anında bağlamak için, randevu almalarını gerektirmeden modern iletişim araçlarını kullanıyoruz.”

Şube trafiğini ya da müşteri hesap aktivitelerini izlemek ve diğer analizler için Microsoft Power BI’ı kullanan Metro Bank, müşteri ilişkisini geliştirmeden önce, sorunları bu şekilde belirliyor.

Müşterilere karmaşa değil netlik kazandırıyoruz.

“Telefon, yüz yüze, mobil uygulama, sosyal medya veya internet üzerinden olsun her bir müşteri kanalında, hızlı ve kolay çözümler sunan aynı müşteri servisi kalitesi sunulmaktadır.

Dynamics 365 Pazarlama modülü ile müşteriler arasında sıklıkla memnuniyetsizlik yaratan toplu pazarlama faaliyetlerinden kaçınır, müşterimizle doğru zamanda ve  doğru kanaldan iletişim kurup, pazarlama mesajlarımızı iletiriz”  diyen Donaldson,

“Mobil uygulamamızı başlattığımızda, mobil bankacılık verilerini analiz edebildik. Örneğin müşteriler aktivasyon kodunu istediklerinde ancak 5 etkinleştirme denemesinden sonra yardım istediklerini gördük. Bu vb bilgiler bizim için çok önemli geri bildirimlerdi.” Diye ekliyor.

Daha az bürokrasi müşterileri için daha çok zaman kazandırır.

“İnsanları Microsoft Surface Tabletler üzerinden oturum açmaya davet ettiğimizde müşteriye bir hesap açmak iki dakika sürerken, aynı işlemi arka ofiste yaptığımızda 10 dakika sürdüğünü gördük.  Ayrıca kağıt masraflarımız %75 azaldı ve şimdi müşterilerimizle% 15 daha fazla vakit geçirebileceğiz, “diyor Donaldson.

Banka, sistemlerini, Power BI’da oluşturulan gösterge panolarıyla ve raporlarla sürekli izliyor. Genel Müdür performansları izlemek için, ofisteki dev ekranlarda da görüntülenen, içinde  “Bugünün yeni hayranları” gibi metrikleri de içeren 4 farklı veri noktasına sahip bir gösterge panosunu kullanıyor.

Hayranlar oluşturmak!

logob1Metro Bank, müşterilerin kendileri hakkında söylediklerini anlamak için  sosyal medyayı izliyor. Microsoft Social Engagement ürünü ile ilgili konuları analiz edip, muhatabına yönlendirmeyi kolaylaştırıyor.

Müşterinin kiminle konuştuğuna bakılmaksızın, müşterinin ihtiyaçlarını iki kere açıklamak zorunda kalmamalarını sağlamak için bankayla olan her müşteri etkileşiminin ayrıntıları Dynamics 365 içinde saklanır Müşteri Hizmetleri yetkili çalışanlarınca erişilebilir olur.

Müşteriyi en başa koyup müşteri ihtiyaçlarını en ileri teknolojiyle çözmeye yönlendiren Metro Bank, tüm bankalar için çıtayı yükselterek bankacılık işlemlerini hepimiz için daha kolay hale getiriyor.

More Information